Несмотря на развитие различных форм коммуникаций, телефонная связь остается предпочтительной формой взаимодействия между компанией и заказчиком. Телефонный контакт - основной контакт, лежащий в основе любого бизнеса. Удобство и эффективность телефонного обслуживание во многом определяет впечатление заказчика от компании, его удовлетворенность от оказываемых компанией услуг, а значит, напрямую влияет на ее конкурентоспособность и успех на рынке.

     Поднять на новый уровень качество обслуживания телефонных вызовов позволяют современные контакт-центры. Более того, в некоторых случаях их внедрение - единственный способ обеспечить обработку больших потоков вызовов. Если раньше контакт-центры связывались с чем-то громоздким, дорогим и сложным, что могут позволить себе только корпорации-гиганты, то сегодня ситуация кардинально изменилась. Такие центры стали значительно более доступными, и их активно используют компании самого разного размера. Соответственно, в арсенале ведущих фирм-производителей имеются предложения разного масштаба и функционального наполнения.

     Начнем с малого

     Линейка предложений в области контакт-центров компании Alcatel-Lucent начинается с малого call-центра OmniTouch Call Center (CC) Office. Фактически это встроенный функционал офисной станции OmniPCX Office - рассчитанной на обслуживание до 236 абонентов и построенной по принципу интегрированной коммуникационной системы. С одной стороны это полнофункциональная телефонная станция с голосовой почтой и сервером компьютерно-телефонной интеграции (CTI), системой беспроводной телефонии DECT, средствами IP-телефонии. С другой -- полноценное решение ЛВС/Интернет с коммутатором Ethernet, средствами доступа в WAN-сеть и построения VPN, межсетевым экраном, сервером электронной почты и т. д.

     Call-центр OmniTouch CC Office способен поддерживать работу до 32 операторов, которые могут состоять в одной или нескольких группах (до 8 групп). Если вас отпугивает термин call-центр, то можете рассматривать OmniTouch CC Office просто как профессиональное решение для управления распределением входящих вызовов в небольших группах, например в отделе продаж. Суть от этого не меняется: описываемое решение позволяет быстро и эффективно соединить абонента с необходимым ему сотрудником или предоставить нужный ему сервис. Благодаря интуитивно понятному графическому интерфейсу, система очень проста в установке, настройке и использовании. На начальном этапе заказчик может приобрести только базовый функционал автоматического распределения вызовов, а затем, когда это потребуется, докупить программные сервисы по сбору и анализу статистики работы центра, ПО супервизора и пр. Это очень привлекательный подход, поскольку позволяет компании вкладывать средства по мере необходимости.

     Решения класса enterprise

     Для более крупных проектов компания Alcatel-Lucent предлагает три варианта контакт-центров: OmniTouch CC Standard Edition, OmniTouch CC Premium Edition и OmniGenesys. «Стандартная» версия - идеальное решение для построения контакт-центров средних размеров, в которых приоритетом является работа с голосовыми вызовами. Вариант «Премиум» предназначен для центров с 20-150 агентами и предлагает возможности мультимедиа и органичную интеграцию с компьютерными приложениями (CTI). Наконец, версия OmniGenesys обеспечивает полномасштабную поддержку мультимедиа и не зависит от платформы коммутации.

     Система OmniTouch CC Standard Edition встроена в УАТС Alcatel OmniPCX Enterprise – конвергентную коммуникационную систему для предприятий, на основе которой можно создавать распределенную структуру емкостью до 50 тыс. абонентов. Версия же OmniTouch CC Premium строится на базе отдельного сервера и по технологии компании Genesys (входит в состав Alcatel-Lucent). Этот контакт-центр рассчитан на работу меньшего числа операторов (по сравнению с числом операторов, поддерживаемых OmniTouch CC Standard), но обладает более широкими функциональными возможностями. Центр OmniTouch CC Premium оснащен новым средством администрирования, которое позволяет легко и быстро конфигурировать центр, перетаскивая и вставляя необходимые объекты на графическом интерфейсе.

     Несмотря на то, что OmniTouch CC Premium использует технологию ядра Genesys, это решение отличается от контакт-центра OmniGenesys. Последний поддерживает управление несколькими площадками, а также предлагает расширенные возможности в части взаимодействия через Интернет, обработки рабочих потоков, использования информационной биржи и т. д. Система OmniGenesys предназначена для заказчиков, которым требуется высокое значение эксплуатационных параметров, а также решение сложных задач по интеграции с другими системами.

     Анатомия контакт-центра

     Любой контакт-центр – система, состоящая из большого числа функциональных блоков. Мы ограничимся рассмотрением лишь некоторых основных. Для автоматизации работы контакт-центра важна предварительная обработка вызовов, которая обычно осуществляется с помощью блока интерактивного голосового меню (IVR). В контакт-центре OmniTouch за это «отвечает» приложение CCivr, которое предоставляет позвонившим возможность получить информацию или оформить заказ с помощью гибкой системы голосовых меню. Перемещаться по меню и вводить информацию абонент может не только с помощью клавиатуры телефона, но и с помощью голосовых команд – в CCivr встроена мощная система распознавания речи. Блок CCivr эффективен для определения потребностей вызывающего абонента до направления вызова к агенту; полученная при этом информация может быть использована для передачи агенту в виде всплывающего меню на его компьютере.

     Один из основных критериев оценки производительности контакт-центра – эффективность технологии маршрутизации вызовов к наиболее подходящему оператору. Приложение CСdistribution (CCD) контакт-центра OmniTouch «делает эту работу» на основании квалификации операторов и с учетом относительной стоимости обслуживания вызова. Вначале система идентифицирует тип услуги («горячая линия», заказ, VIP и т. д.). Если все требуемые для обслуживания вызова ресурсы заняты, он ставится в очередь. Когда заданный уровень качества обслуживания не может быть гарантирован (время ожидания слишком велико), вызов немедленно направляется на обработку к механизму «переполнение» (dissuasion). Если целевые ресурсы доступны, вызов распределяется немедленно к выбранной группе и, затем, к соответствующему оператору.

     В последнее время все чаще заказчики задействуют средства контакт-центров, позволяющие проводить автоматический обзвон определенных групп клиентов с автоматическим подключением оператора в случае ответа абонента. Это эффективный инструмент телемаркетинга, экстренного уведомления, продвижения товаров, проведения кампании-напоминания и т. п. В контакт-центрах OmniTouch эти возможности реализует приложение CCoutbound.

     Хотя, как уже говорилось в начале статьи, телефония остается основной формой коммуникационного взаимодействия, пользователи все активнее используют и другие формы. Приложение OmniTouch CCemail служит для обработки запросов, получаемых по электронной почте; оно обеспечивает классификацию электронной почты, формирование очереди электронных писем, автоматический подбор ответа на стандартный запрос по результатам анализа текста письма по ключевым словам. А приложение CCweb позволяет предоставлять сервисы контакт-центра через web-сайты. В частности, посетитель сайта компании может получить необходимую информацию от оператора в виде текста в режиме реального времени; позвонить с сайта оператору, используя технологию VoIP; сделать запрос на обратный вызов с указанием номера своего телефона, времени и темы беседы; обсудить по телефону просматриваемую совместно с оператором web-страницу.

     Еще одним важным условием эффективности работы контакт-центра является его интеграция с различными внешними системами и приложениями. Для этого компанией Alcatel-Lucent предлагаются пакеты Openness Packs, куда входят средства разработчика, необходимые для интеграции с различными группами приложений третьих фирм, включая программные телефоны (softphone), ПО формирования отчетов и управления ресурсами (resource management), системы CRM и IVR. В частности, предлагаются адаптеры для CRM-систем Microsoft, SAP, Remedy, SalesForce и др.