В повседневной работе менеджера любого уровня основной задачей является не столько сбор максимально возможной информации о контролируемом процессе, сколько умение структурировать уже имеющиеся данные и правильно ими распорядиться. Проблемы обычно возникают из-за того, что информация собирается и обрабатывается людьми, которые, по сравнению с автоматизированной системой, действуют медленно и нечетко. В результате информация поступает нерегулярно и хранится разрозненно, что негативно влияет на качество принимаемых решений.

     Для принятия решения на основании полученной информации нередко требуется задействовать несколько человек, каждого из которых нужно найти, довести до него имеющиеся данные, объяснить какое решение требуется принять, ответить на уточняющие вопросы (которые всегда возникают в процессе осознания полученных сведений) и, наконец, запротоколировать принятое решение. Все это в английском языке называется orchestration, или сопутствующие задачи, которые не имеют прямого отношения собственно к проблеме, но отъедают львиную долю затрачиваемого на ее решение времени. У топ-менеджеров задачи orchestration решаются секретарями, но ведь к каждому секретаря не приставишь.

     ДВ результате управляемый процесс рассинхронизируется с процессом принятия решений, и, помимо снижения качества управления и контроля, чрезвычайно осложняется последующая реконструкция произошедшего и «разбор полетов». Зачастую, поджимаемый сроками, решение о способе коррекции возникшей проблемы вынужден принимать непосредственный исполнитель - и, не владея полной информацией, он допускает ошибки, серьезно сказывающиеся на бизнесе компании в целом.

     Концепция CEBP

     Разработанная компанией Avaya концепция CEBP позволяет повысить эффективность работы предприятия, производительность труда работников и удовлетворенность клиентов благодаря рационализации участия человека в ключевых бизнес-процессах. Решения CEBP интегрируются с приложениями, обслуживающими бизнес-процессы, и обеспечивают прогнозирование и восприятие событий, а также реагирование на них посредством организации многоканального взаимодействия в реальном времени с пользователями, процессами и лицами, принимающими решения. Это позволяет сократить время ответа, уменьшить человеческие задержки и освободить работников от управления коммуникационными задачами, давая им возможность сосредоточиться на принятии решений и разрешении проблем, пока эти проблемы не сказались на клиентах.

     Основных идей, стоящих за понятием CEBP, две. Первая - это передача задач orchestration под контроль автоматики и включение процесса принятия решения в автоматизированный рабочий цикл. Попросту говоря, при возникновении проблемы система автоматизированного управления (САУ) не просто сигнализирует об этом «наверх», а переводит процесс в ту или иную форму состояния ожидания и активно инициирует взаимодействие с человеком или людьми, которым по должности положено принять решение. При этом, благодаря возможностям телекоммуникационных систем компании Avaya, взаимодействие с человеком осуществляется максимально удобным для него способом, а результат этого взаимодействия включается обратно в автоматизированный процесс (принцип замкнутой петли управления). Компонент, ответственный за это, называется Communications Process Manager (CPM).

     Вторая идея - это отслеживание событий. Ответственный за это компонент - Event Processor (EP) - занимается, собственно, отслеживанием состояния подведомственных ему автоматизированных процессов (при помощи существующей системы управления) и инициированием при необходимости принятия тех или иных управленческих решений при посредстве менеджера CPM. При этом интеграция с САУ может быть различного уровня и необязательно требует вмешательства программиста - в простейшем случае EP может, например, принимать email-рапорты от существующего нотификатора системы автоматизированного управления.

     Все коммуникации в рамках CEBP происходят по «замкнутому циклу»: информация о предпринятых пользователями действиях может быть возвращена в инициировавшую событие систему для управления бизнес-процессом в реальном времени. После запуска ответной реакции CEBP обеспечивает продвижение бизнес-процесса к разрешению проблемной ситуации -- оповещает (в случае необходимости) вышестоящих менеджеров, инициирует новую серию координированных коммуникационных сеансов или проверяет выполнение назначенных действий. Таким образом, вместо того, чтобы заботиться о том, чтобы нужная информация попала к нужным адресатам, ответственные лица могут сосредоточиться на выполнении своих непосредственных обязанностей.

     Объясняем на гайках

     Чтобы читатель лучше понял логику работы CEBP, объясним ее на очень простом примере. Предположим, контролируемым параметром является число гаек на складе монтажного цеха. Если в какой-то момент времени гаек оказывается меньше чем надо, то возможна описанная ниже цепочка действий.

1. Для начала еще предположим, что недостаток гаек был обнаружен достаточно рано и не привел к мгновенной остановке сборочного конвейера.
2. О недостатке гаек сообщено сотруднику, ответственному за склад с гайками.
3. Ответственный за склад оценивает ситуацию (нужно ли срочно дополнительно заказывать гайки или на самом деле их сейчас разгружают на складе, просто еще не провели документ в системе) и принимает решение.
4. Ответственный за склад связывается с менеджером по закупкам.
5. Менеджер принимает решение о закупке.
6. Он составляет заказ на новые гайки.
7. Менеджер по закупкам сообщает ответственному за склад, что гайки будут в такой-то срок.
8. Ответственный за склад оценивает ситуацию и принимает решение о продолжении сборки или временной остановке сборочного конвейера.

     В случае обычного человеческого взаимодействия дополнительные задержки неизбежны в каждом из восьми пунктов (см. таблицу).

Событие или действие		Причина задержки
1	Недостаток гаек обнаружен	Рапорты о состоянии склада адресуются человеку, значит, на их обработку будет потеряно какое-то время
2	О недостатке гаек сообщено ответственному за склад	Ответственного за склад нужно найти (он может быть не в офисе, а номер его мобильного телефона известен далеко не каждому работнику склада)
3	Ответственный за склад оценивает ситуацию и принимает решение	Ответственный тратит время на перепроверку ситуации
4	Ответственный за склад связывается с менеджером по закупкам	Менеджера по закупкам надо найти (см. пункт 2)
5	Менеджер принимает решение о закупке	Менеджер тратит время на перепроверку ситуации
6	Он составляет заказ на новые гайки	Просчет объема заказа занимает время (впрочем, тут могут помочь компьютер со специальной программой)
7	Менеджер по закупкам сообщает ответственному за склад, что гайки будут в такой-то срок	Ответственного за склад нужно найти
8	Ответственный за склад оценивает ситуацию и принимает решение о продолжении сборки или временной остановке сборочного конвейера	Ответственному нужно время на оценку ситуации

     Каковы в описанной выше ситуация могут быть действия CEBP:

• Процессор EP получает информацию о недостатке гаек
• Менеджер CPM по команде EP связывается с ответственным за склад и получает от него решение: «ждать» или «заказывать»:
  • если «ждать» - через заданное время цикл повторяется
  • если «заказывать» - САУ составляет заказ-прогноз, CPM связывается с закупщиком и получает либо разрешение размещать заказ, либо коррекцию заказа
• САУ размещает заказ, вычисляет прогноз, формирует рекомендацию о том, продолжать или останавливать сборку
• Менеджер CPM сообщает закупщику, что заказ размещен, а ответственному за склад выдает прогноз поступления гаек и рекомендацию САУ, затем получает решение «остановить сборку» или «продолжать сборку»
• Менеджер CPM транслирует решение в САУ для исполнения

     Таким образом, из приведенного списка система CEBP полностью исключает пункт1 (поскольку процессор EP постоянно осуществляет мониторинг состояния склада), а также пункты 2, 4 и 7 (CPM сам найдет нужных людей). Частично снижаются затраты времени на действия, указанные в пунктах 3, 5 и 8, поскольку система доводит информацию самостоятельно, и степень достоверности ее данных заранее известна. Наконец, возможен вариант, когда пункты 4, 5 и 6 сливаются в один пункт, состоящий из задачи «найти закупщика, описать ситуацию, получить подтверждение на автоматическое размещение автоматически составленного заказа на гайки». Аналогично могут «схлопнуться» пункты 7 и 8.

     Сервисы в рамках CEBP

     Как уже говорилось, решения CEBP логически соединяют между собой бизнес-процессы предприятия и телекоммуникационные сервисы Avaya. Сегодня в рамках СЕВР обеспечивается пять таких сервисов:

• Find & Call - поиск и вызов нужного сотрудника. Для этого могут использоваться любые доступные каналы и технологии связи (стационарный или мобильный телефон, электронная почта, текстовое или голосовое сообщение и т. д.)
• Advisory - оповещение групп сотрудников, доставка им срочной информации с подтверждением получения, опять-таки, через любые удобные каналы связи
• Notify & Response - оповещение персонала с последующим установлением голосового соединения
• Notify & Conference - поиск нужных сотрудников и включение их в конференцию
• Notify with Task List - передача абоненту списка необходимых действий и отслеживание их исполнения

     CEBP-приложения контролируют все коммуникационные потоки, регистрируя, кому и каким способом было отправлено сообщение, и какой был получен ответ. В случае проведения конференции CEBP-приложение регистрирует участников и тех, кто отключил соединение, и может затем связываться для контроля с лицами, ответственными за принятие решений. Благодаря этому, в вашем распоряжении будет полная информация обо всех разосланных сообщениях, их адресатах, ответах и последующих действиях.

     Внедрение CEBP эффективно в любой среде с высокой плотностью процессов или транзакций, в которой обрабатываются большие объемы данных и/или возникают задержки при реагировании на критические события, влекущие за собой потерю прибыли или увеличение эксплуатационных расходов. Благодаря CEBP коммуникации становятся контролируемой частью бизнес-процесса.