Системы автоматического голосового взаимодействия (Interactive Voice Response, IVR) являются хорошо отработанными и проверенными годами решениями для автоматизации процесса обслуживания телефонных вызовов. Традиционно они используются в качестве дополнительной службы в крупных call-центрах. При звонке в такой центр на очередном этапе голосового меню вы можете услышать, например, следующее: «Нажмите цифру один, чтобы узнать ваш баланс, или два для соединения с оператором». Если вы нажмете единицу, служба IVR сообщит остаток средств на вашем счете. С точки зрения call-центра у него появляется еще одна (или несколько) группа операторов, которые отрабатывают вызовы строго определенной направленности.

     Традиционные системы IVR умели частично распознавать речь -- в такой степени, чтобы абонент мог передвигаться по голосовому меню и надиктовывать, скажем, дату и время, когда ему желательно перезвонить, -- и для своего времени были передовыми решениями. Однако пропускная способность этих систем была невелика. Кроме того, они базировались на фирменных технологиях, в частности, использовали фирменные протокол и язык управления, средства написания сценариев (скриптов) и т. п. При высокой стоимости рассматриваемые системы вызывали массу сложностей при настройке под конкретную задачу и плохо стыковались с другими приложениями.

     Со временем call-центры росли и развивались, и вот им уже перестало хватать возможностей голосового меню, предоставляемого обычными системами IVR. Ветвлений в меню становилось все больше, при этом тоновый донабор не всегда удобен пользователям, и некоторые запросы сегодня отрабатываются операторами просто потому, что иначе человек «не продерется» сквозь «дебри» средств автоматизации (простейший пример -- заказ билетов: даже первых букв названий железнодорожных станций больше числа кнопок на тастатуре телефона). При этом у большинства call-центров имеются системы голосового самообслуживания, но чтобы добраться до них звонящему нужно пройти по веткам входного селектора. Получается парадоксальная ситуация: чтобы попасть к системе, предназначенной для повышения удобства абонента, тот должен испытать неудобства. Ряд абонентов в такой ситуации предпочитают не разбираться в хитросплетениях голосового меню, а «дождаться ответа оператора», что, понятно, создает дополнительную нагрузку на операторов и практически лишает смысла системы IVR.

     Для устранения описанных выше проблем ведущие производители корпоративных коммуникационных систем решили реструктурировать саму концепцию взаимодействия call-центра и системы автоматического голосового взаимодействия. Раньше всеми звонками распоряжался call-центр, передавая на обслуживание в систему IVR лишь малую их долю. Новый подход предполагает, что входящий звонок должен попадать сначала в систему автоматического обслуживания, а уже оттуда, если автоматика по каким-либо причинам справиться не смогла, -- переводится на оператора.

     ДСама по себе данная концепция очень интересна и перспективна, но для ее реализации возник целый ряд новых требований к системе автоматического обслуживания. Во-первых, это повышение ее производительности: пропускная способность традиционных систем IVR явно недостаточна для тех call-центров, в которых сегодня встает задача автоматизации запросов. Во-вторых, система автоматического обслуживания, стоящая перед call-центром, должна уметь принимать современные протоколы межстанционной связи, в частности поддерживать протокол SIP. В-третьих, гибкость и легкость переконфигурирования такой системы должны быть на порядок выше соответствующих характеристик ее предшественниц; бизнес-логика ее функционирования должна быть при необходимости легко переконфигурирована на основе предоставляемых внешних данных от других систем. Наконец, в четвертых, новая система должна быть высоконадежной, обеспечивать резервирование, обходную маршрутизацию трафика и т. п.

     Примером системы автоматического голосового взаимодействия нового поколения является Voice Portal компании Avaya (в настоящее время предлагается версия 4.1 этого продукта).

     Что это такое?

     Прежде всего, Voice Portal – это клиент-серверная система. Основой ее бизнес-логики является группа написанных на языке VoiceXML/CCXML скриптов, которые хранятся на отдельном сервере. Интерфейсом в сторону абонента является голосовой браузер (Voice Browser), функционирование которого схоже с работой обычного веб-браузера: он читает с сервера скрипт и «отрабатывает» его в сторону абонента. Как и на веб-странице, в голосовом скрипте есть активные участки, содержащие ссылки на какие-то действия или на другие скрипты, разница только в том, что для взаимодействия с системой вместо манипулирования мышью и нажатия клавиш абонент произносит слова.

     Голосовой браузер работает на платформе MPP (Media Processing Platform), таких платформ в голосовом портале может быть несколько десятков. При необходимости изменения бизнес-логики работы портала платформы MPP не нуждаются ни в перепрограммировании, ни перенастройке – им для работы, по большому счету, ничего не надо, кроме знания адреса сервера со скриптами. При изменении поставленной задачи, меняются только сами скрипты, что обеспечивает высокий уровень гибкости портала.

     Система MPP работает на любых серверных платформах, сертифицированных для поддержки ОС Red Hat Linux Enterprise 4.0. Она интегрируется с коммуникационной системой Avaya Communication Manager и способна терминировать вызовы SIP и H.323. Система MPP за счет интеграции с Avaya Communication Manager может работать в любых сетевых инфраструктурах, основанных как на протоколе IP, так и на технологии временного разделения каналов (TDM) с поддержкой механизмов сигнализации ISDN, E1, R2 и ОКС7. При интеграции с контакт-центрами Avaya она задействует информацию этих центров о состоянии очередей, прогнозируемом времени ожидания клиентов, введенные им на тастатуре телефона цифры и т. п., что повышает уровень персонификации и удобства сервисов самообслуживания. Важной характеристикой MPP является поддержка протокола MRCP (Media Resource Control Protocol), служащего для взаимодействия с внешними системами автоматического распознавания речи и преобразования текста в речь (TTS) сторонних производителей.

     Управление и разработка

     Платформа MPP -- один из трех ключевых компонентов голосового портала компании Avaya. Двумя другими являются система управления (Voice Portal Management System, VPMS) и среда разработки и выполнения приложений (Application Execution and Design).

     Система VPMS предоставляет удобный веб-интерфейс для управления всем голосовым порталом. Она позволяет выполнять централизованное администрирование и эксплуатацию всех MPP-платформ портала, и в случае возникновения проблем в работе одной из них гарантирует перевод нагрузки на другие платформы, что обеспечивает высокий уровень отказоустойчивости и непрерывность обслуживания запросов клиентов. Благодаря поддержке информационной базы (MIB) протокола SNMP, система VPMS может быть интегрирована с внешними системами сетевого управления, такими, например, как OpenView компании HP и Tivoli компании IBM.

     В состав системы VPMS входят развитые средства составления и представления различных отчетов, построенных на основе информации о клиентах, обработанных вызовах, данных различных приложений. Такие отчеты позволяют сделать вывод относительно удовлетворенности клиентов на каждом этапе их взаимодействия с системой самообслуживания, а дополнение внутренних данных системы внешней информацией дает возможность получить ценные сводки, например о распределении звонящих в call-центр клиентов по географическим регионам и т. п.

     Совместно с голосовым порталом может использоваться система Avaya Dialog Designer – интегрированная среда разработки, позволяющая проектировать, создавать, тестировать и внедрять новые приложения. Графический метод «drag and drop» обеспечивает быстрое и простое создание приложений в системе Dialog Designer, а входящий в ее состав браузер VoiceXML/CCXML дает возможность отладить их работу. Сторонние разработчики могут создавать приложения для голосового портала как в интегрированной среде разработки (с динамической генерацией кода VoiceXML), так и другими способами, в том числе набирая код вручную.

     Голосовой портал совместно с системой Dialog Designer открывает широкие возможности по развитию функциональности call-центра, например в части взаимодействия с внешними приложениями (через программируемые веб-сервисы), автоматическому установлению многосторонних сеансов конференц-связи, поддержке видео-приложений и внедрению «продвинутых» алгоритмов обработки вызовов. Эти алгоритмы могут работать согласованно с алгоритмами распределения вызовов (ACD) системы Avaya Communication Manager, определяя возможность использования службы автоматического обслуживания и направляя вызовы в эту службу, тем самым разгружая саму коммуникационную систему и операторов call-центра.

     С ориентацией на SOA

     Прежде всего, еще раз отметим гибкость и быстроту внесения изменений в систему Voice Portal. Достаточно переписать скрипт, выложить его на сервер -- и с этого момента вся система будет работать по новым правилам. Не надо обновлять все серверы и подсистемы, не надо ничего перезагружать, поэтому не возникает и перерыва в обслуживании клиентов. Немаловажно и то, что замена скрипта – это не замена аппаратного обеспечения и даже не обновление ПО -- больших расходов она не требует. Данные же для использования в приложении VoiceXML можно извлечь практически из любой коммерческой системы CRM, что открывает простор для расширения функциональности и внедрения механизмов саморегулирования.

     Расширение функциональности коммуникационной системы при использовании голосового портала во многом объясняется тем, что возможности VoiceXML-скрипта заметно шире возможностей алгоритмов маршрутизации УАТС и call-центров. Предположим, автовладелец звонит в аварийную службу из-за поломки машины. Можно просто выяснить марку машины и переключить вызов на фирменный сервис. А можно -- посмотреть через сотового оператора, где человек находится, вычислить расстояние до ближайшего сервиса, понять, что нужен эвакуатор, сообщить ожидаемые сроки его прибытия и предложить транспорт для продолжения дороги (от подменной машины и до билетов на самолет) -- в общем, набор сервисов ограничивается лишь фантазией и предприимчивостью их поставщиков. И когда от идеи дело доходит до реализации – гибкость VoiceXML оказывается весьма востребованной.

     Также следует сказать о том, что голосовой портал Avaya изначально разрабатывался с учетом принципов сервис-ориентированной архитектуры (SOA). Это, в частности, означает, что информация о предпринятых пользователями действиях может быть возвращена в инициировавшую событие систему для управления бизнес-процессом в реальном времени. Комплексная SOA-система обеспечивает продвижение бизнес-процесса к разрешению проблемной ситуации -- оповещает (в случае необходимости) менеджеров, инициирует новую серию координированных коммуникаций или проверяет выполнение назначенных действий. Таким образом, предлагаемые Avaya решения позволяют максимально оперативно реагировать на критические события, сводя к минимуму задержку и повышая маневренность бизнеса.