WHAT’S YOUR PHONE’S IQ?
О пользе и достоинствах IP-телефона

     Появление и развитие IP-телефонии - первый серьезный признак того, что начался перевод мировой телекоммуникационной инфраструктуры на базу IP-протоколов, IP-сервисов и IP-приложений. Судя по всему, когда-нибудь процесс конвергенции приведет к исчезновению инфраструктуры и функциональных элементов традиционной телефонии. Остается только догадываться, что произойдет с телефонным аппаратом - устройством, с которым у подавляющего большинства из нас ассоциируется слово "телефония"? Но сегодня куда более актуален вопрос: а что, собственно, могут предложить IP-телефоны, чем могут быть полезны?

Преимущества IP-телефона

     Два самых известных IP-телефона (производства Cisco и Pingtel) похожи тем, что главная их изюминка - наличие а) дисплея, на который можно выводить текстовую и графическую информацию, и б) средств разработки приложений для этих аппаратов. Телефоны Cisco работают с XML-приложениями, а аппараты Pingtel - с Java-приложениями, что сути дела не меняет. И те, и другие довольно просто обеспечивают по IP доступ как к корпоративным данным и приложениям, так и к внешним информационным источникам, например, к серверам Интернета.

     Два основных способа применения IP-телефонов: в качестве терминала ввода-вывода, заменяющего компьютер (еще одна разновидность "тонких клиентов"), и интеллектуального управляемого телефона. Третий способ предусматривает использование IP-телефона вместо обычного аппарата (если установить его невозможно из-за отсутствия номерной емкости, например, или свободных пар в телефонном кабеле) при наличии IP-канала к провайдеру Этот случай рассматривать не будем, заметим лишь, что многие московские провайдеры уже взяли на вооружение технологию IP-телефонизации бизнес-клиентов, в том числе, и в режиме IP-Centrex: пользователям выдаются только IP-телефоны, выполняющие функции офисных аппаратов, но управляющий сервер, играющий роль офисной РВХ, находится у провайдера.

     Наличие компьютера едва ли не на каждом рабочем месте - в офисах, в магазинах, на производстве, на транспорте, - стало уже привычным. Но на всех ли рабочих местах действительно нужен универсальный ПК? Во многих случаях количество операций, совершаемых на рабочем компьютере, очень невелико и сводится к выбору из списка (меню) и/или введению набора цифр или букв. В такой ситуации наличие на рабочем столе одного IP-телефона вместо обычного и персонального компьютера представляется неплохой альтернативой в плане экономии рабочего пространства и денег на оборудование, а также в плане повышения эффективности труда. Легкость модификации программных приложений для IP-телефонов гарантирует отсутствие традиционных проблем по замене ПО и оборудования в случае изменения производственного процесса.

     Не случайно в конкурсе на создание XML-приложений для IP-телефонов Cisco в декабре прошлого года два первых места заняли системы автоматизации гостиниц. IP-телефоны Cisco, установленные в номерах отелей, используются как информационно-справочный терминал для постояльцев, желающих, например, заказать в номер ужин по меню гостиничного ресторана или билет на самолет, и как терминал ввода информации в автоматизированную систему управления гостиничным хозяйством. Скажем, горничная может ввести через экранное меню телефона заявку на замену перегоревшей лампочки, вызов сантехника или сообщить информацию о том, что номер готов к приему нового гостя.

     Даже если кратко перечислить приложения для IР-телефонов, список может получиться внушительным. Возьмем, например, возможность отображения на экране телефона информации о важных параметрах производственного процесса или финансовых показателей. В числе самых популярных приложений для IP-телефонов он-лайновый курс валют (в реальном времени из закрытых источников либо с сайта Росбизнесконсалтинга, www.rbc.ru) и прогноз погоды, также из Интернета в режиме онлайн. Сводки о состоянии главного конвейера завода, биржевые котировки, новости компании, приказы и распоряжения руководства, корпоративный справочник и персональный список контактов, интерфейс к электронной почте - множество информационных сервисов можно реализовать с помощью такого устройства, как телефон, но только с приставкой IP.

     Еще одно отличие IP-телефона от обычного - "непривязанность" телефонного аппарата ни к телефонному номеру, ни к поддерживаемому набору услуг. Сотрудник компании может ввести свой пин-код на любом IP-телефоне в корпоративной сети, которая "опознает" его и присвоит этому аппарату его телефонный номер, а также привычные для сотрудника сервисы! Таким образом, рабочее место становится "мобильным" в пределах корпоративной IP-сети, а если сеть территориально-распределенная, то появляется возможность пользоваться "своим" телефоном в любой точке присутствия компании - в Москве, Барнауле или Сиднее.

     Кстати, второй аспект мобильности IP-телефона в том, что его можно подключить в любую Ethernet розетку в корпоративной сети и он продолжит работать как ни в чем не бывало - с тем же телефонным номером и набором услуг. Компания Tario, например, предлагает подключение к своей сети IP-телефонии с помощью IP-телефона с SlP-прошивкой в любой точке мира, где есть доступ в Интернет.

     А что мешает интегрировать IP-телефон в корпоративную систему управления, чтобы, общаясь с ней, аппарат "вел" расписание сотрудника и напоминал ему о запланированных встречах, важных звонках, оповещал о каких-то событиях. Аналогично можно представить интеграцию IP-телефонов с системами управления проектами (time-line).

А дальше что?

     Две популярные, взаимопроникающие и широко представленные на российском рынке технологии - системы управления отношениями с заказчиками (CRM-системы) и операторские или контакт центры (Call Center) могут использовать вышеописанные достоинства IP-телефонов. Представьте себе корпоративную сеть в качестве Call Center, а сотрудников компании в качестве операторов этого центра. При поступлении любого обращения в компанию система интеллектуального распределения звонков (ICD) соединит звонящего с нужным ему человеком. Если, предположим, звонит клиент компании, то система соединит его с менеджером, отвечающим за обслуживание именно этого клиента. Кроме того, система выведет на экран телефона все данные об абоненте и историю отношений с ним, а также запишет при необходимости этот разговор в корпоративную базу данных и "подошьет к делу". Если звонящий представляет компанию-поставщика, то его соединят с отделом снабжения и т. д.

     А что если на рабочем столе оставить ПК и рядом IP-телефон? Управлять телефоном с помощью персонального компьютера оказывается очень удобно. Можно указать курсором мыши в телефонный справочник, и телефон установит соединение с выбранным абонентом. В любой момент через простой Web-интерфейс можно менять сценарии обработки вызовов: определить абонентов, для которых ваш телефон будет постоянно занят, и они смогут услышать лишь персональный автоответчик или, наоборот, назвать абонентов, которые всегда смогут дозвониться. Звонок таких абонентов будет перенаправляться на мобильный телефон или, в зависимости от времени суток, на домашний. Кстати, качество голоса в современных IP-телефонах, как правило, выше, чем в обычных. Они поддерживают широкополосные кодеки, например, 256 Кбит вместо фиксированных 64 Кбит у обычных цифровых телефонов, а аналоговых трактов в них нет вообще.

     В заключение остается отметить, что все вышесказанное не фантазии, не далекая перспектива, а реальность. IP-телефоны и системы на их основе уже работают в сетях многих российских предприятий и организаций, операторов связи и Интернет-провайдеров, на заводах и в банках, число таких систем растет. Процесс интеграции голоса и данных еще только начинается...