Сервисная поддержка Cisco Systems

    Для модели Two-tier дистрибьюции, в которой мы все работаем, у Cisco Systems существует система так называемых packaged сервисных контрактов. Каждое устройство соответствует своей сервисной категории. Ее номер можно увидеть в файлике cisconew в колонке перед ценой, либо найти на цискином сайте.

    Сервисные контракты также имеют номера категорий, соответственно для устройства с определенным номером сервисной категории нужно выбирать сервисный контракт с тем же самым номером, независимо от его типа.

    Сервисный контракт не включается сам по себе при его приобретении. Его необходимо зарегистрировать. По правилам, контракт должен быть зарегистрирован в течение 3 месяцев с момента приобретения железа. При истечении срока действия сервисного контракта его можно продлить, путем покупки нового контракта и регистрации в качестве продления уже существующего. Теоретически возможно приобрести сервисный контракт на старое оборудование. Для этого необходимо чтобы инженер Cisco Systems удостоверился в работоспособности этого самого оборудования и дал добро на регистрацию смартнета. "Добро" естественно должно быть в письменном виде. Далее регистрация производится ручным способом. Вы пишите письмо на адрес pkg-help@cisco.com, описываете ситуацию и прикладываете "добро". Вам зададут ряд вопросов и зарегистрируют контракт вручную. На этот же адрес следует писать обо всех проблемах, происходящих во время регистрации. Например, мы сталкивались с отсутствием некоторых городов и "неправильными" номерами контрактов. Для того, чтобы контракт распространялся не только на шассик, но и на модули, которые в нем работают, необходимо эти модули вписать при регистрации контракта. Если модули докупаются впоследствии, не забывайте добавлять их к существующему контракту. Эта процедура бесплатная.

    Теперь к самим контрактам. Контракты бывают двух основных типов: SmartNet и Advanced Replacement.

SMARTNET

    SmartNet включает в себя три основных сервиса: техническую поддержку ТАС'a (Technical Assistance Center), доступ к закрытым частям CCO (Cisco Connection Online), и горячую замену оборудования. Теперь по пунктам.

    По любым вопросам, возникшим при инсталляции или эксплуатации оборудования можно обратится в TAC по телефону или по электронной почте и получить квалифицированную и очень оперативную помощь. Причем помощь может выражаться не только в советах и примерах настройки но и в виде исправления IOS'а или замены железок. ТАС устроен таким образом что поддержку можно получить в любое время суток. Когда перестает работать европейский ТАС, начинает работать американский, потом эстафету подхватывает австралийский.

    При регистрации контракта есть возможность получить login на ССО, не стоит им пренебрегать. Этот login позволит попадать в доселе неведомые и чрезвычайно полезные области цискиного сайта, например на software center, где можно скачивать свежие версии IOS'a.

    Третий сервис это горячая замена оборудования. Сейчас в Москве работает сервисный склад Cisco Systems, который наполняется оборудованием по мере регистрации смартнетов. Если вы зарегистрировали контракт и вписали туда оборудование, которое пока отсутствует на локальном сервисном складе, то оно туда поступает под ваш контракт в течение 40 дней. Замена осуществляется непосредственно с московского склада за счет циски. Только не забывайте при открытии case указать в комментарии, что замена должна быть из московского депо (Please ship a replacement from the Moscow depot). Подробности про открытие case'ов на замену оборудования можно узнавать у Константина Тузова.

    В России поддерживается два типа смартнетов, те которые называются Packaged SMARTnet 8x5xNBD, код CON-SNT-PKGx и Packaged SMARTnet 24x7x4, код CON-SNTP-PKGx. Отличаются временем реакции, первый замена производится по рабочим дням в рабочее время на следующий день, по второму замена производится в течении 4 часов круглосуточно. Поскольку страна наша необъятна, а дороги оставляют желать лучшего, второй тип контрактов действует не везде, а только в Москве и пятидесятикилометровой зоне вокруг Москвы.

ADVANCED REPLACEMENT

    Контракт Advanced Replacement дает право на однократную замену оборудования по правилам 8х5хNBD. Замена осуществляется с московского сервисного склада. Если по контракту проходит шасси и несколько модулей, то заменить можно будет только что-то одно и только один раз. Остальных сервисов этот контракт не предусматривает.