Учебный курс «Построение Call Center на базе АТС Avaya Definity»
Продолжительность курса: 5 дней.
| Расписание: |
| Пока не составлено. |
Стоимость курса: 48600 рублей (Эквивалент $1800 по внутреннему курсу* )
*внутренний курс устанавливается компанией и может быть изменен без предварительного уведомления.
|
Данный курс в настоящее время не проводится связи с необходимостью обновления содержания и переоформления.
В новой редакции курс будет содержать краткий обзор архитектуры современного Call Center. Основной упор будет делаться на описание настроек АТС Definity - центральной составляющей (ядра) в архитектуре Call Center. В частности, настроек ACD и векторинга.
В качестве системы мониторинга и сбора статистики для лабораторных работ будет рассматриваться система BCMS. Для сравнительного анализа составляющих в курсе предполагается осветить некоторые аспекты организации Call Center на базе линейки продуктов Avaya IP Office.
В новом курсе не планируется подробное рассмотрение тем, посвященных внешним решениям для создания больших Call Centers, таких как система сбора статистики CMS, система интерактивного взаимодействия с клиентом IR (Conversant) и система компьтерно-телефонной интеграции CTI. Теоретическая часть курса, как и раньше, будет сопровождаться практическими упражнениями на станциях Avaya Definity.
По адресу Учебного центра можно отправить предварительную заявку, или просьбу прислать уведомление о возобновлении курса.
|
|
Общие сведения:
Курс предназначен для администраторов и инсталляторов АТС Definity, которые работают или планируют работать с Call Center на базе этой АТС. Курс также будет полезен сотрудникам, ответственным за организацию и поддержание работы Call Center.
Он содержит обзор решений Avaya в области Call Center и подробное описание настроек АТС Definity - основного ядра в архитектуре Call Center компании Avaya. Теоретическая часть курса сопровождается практическими упражнениями по настройке Call Center на учебных станциях Avaya Definity.
Требования к слушателям:
Необходим опыт администрирования Definity: настройка системных функций, настройка плана нумерации, настройка пользовательских функций, добавление абонентов, настройка транков. Рекомендуется прослушать курс «Администрирование АТС Definity».
Программа курса:
Вводная часть. Введение в администрирование Definity.
Часть первая. Появление и развитие Call Center.
 История возникновения Call Center
Основные задачи, решаемые при помощи Call Center
Требования к современному Call Center
Часть вторая. Call Center на базе АТС Avaya Definity
Обзор структуры Call Center на базе Avaya Definity
 АТС Definity - коммутационное ядро системы
Системы сбора статистики: BCMS и CMS
Система интерактивного речевого взаимодействия Conversant
Решения на базе компьютерной телефонии
Инновационные решения: Internet Call Center
Функциональность Call Center на базе АТС Avaya Definity
Основные понятия: вектор, split-группа, агент, ACD, EAS
Принцип работы Автоматического Распределения Вызовов (ACD)
 Split-группы
 Очереди split-групп и управление ими
Голосовые сообщения
Действия при переполнении: interflow и intraflow
Распределение вызовов
Алгоритмы распределения вызовов в системе без EAS
Алгоритмы распределения вызовов в системе с EAS
Обработка вызова агентами Call Center
Взаимодействие ACD с системой сбора статистики
Взаимодействие с системой BCMS
Взаимодействие с системой CMS
Возможности векторинга
Базовые возможности
Возможности интерактивного взаимодействия (prompting)
Управление очередями
Маршрутизация вызова по анализу дополнительной информации
Виды Call Center на базе АТС Avaya Definity
Call Center Basic
Call Center Deluxe
Call Center Elite
Часть третья. Настройка и использование Автоматического Распределения Вызовов (ACD).
Создание и настройка split-групп
Использование split-групп для систем автоматического ответа
Создание агентов
Управление функциями агентов
Выбор режима приёма звонков
Переключение и использование режимов обработки результатов звонка и дополнительной работы
Управление несколькими вызовами (Multiple Call Handling)
Использование кодов завершения работы (Call Work Codes)
Создание администраторов split-группы
Автоматическая переадресация при неответе (RONA) и контроль за обработкой вызова
Использование функции Service Observing
Настройка режимов работы очередей и привязка агента к нескольким split-группам
Настройка и использование квалификации агента
Настройка логических идентификаторов агента
Настройка системных ограничений (COR, COS) для агента и администратора группы
Настройка и использование системы VuStats
виды отчетов реального времени
настройка параметров отображения
Применение систем записи телефонных переговоров агентов
Использование режима контроля злонамеренного вызова (Malicious Call Trace)
Настройка и использование внешних систем записи
Часть четвертая. Настройка и использование функции векторинга.
Использование голосовых сообщений
Настройка внутренних систем (Announcement Board)
Подключение внешних систем речевого взаимодействия (Conversant и аналогичные)
Общие принципы работы векторинга
Создание основных компонент
Вопросы неавторизованного доступа и обеспечения безопасности системы
Управление привилегиями вектора (COR)
Настройка split-групп для векторного управления
Базовые функции векторинга
Обработка текущего вызова
Постановка вызова в очередь
Интерфейс с системами интерактивного речевого взаимодействия
Условные и безусловные переходы
Анализ даты и времени, таблица праздничных дней
Анализ АОН
Обработка набора пользователя (Vector prompting)
Управление несколькими очередями и учет квалификаций агентов
Распределение вызовов между несколькими Call Center (Look Ahead Interflow)
Распределение вызовов с использованием внешнего сервера CTI
Расширенные опции векторинга
Использование масок анализа номера
Анализ ожидаемой скорости ответа
Распределение вызовов в зависимости от требуемой скорости обслуживания
Взаимодействие вектора с системой CMS и BCMS
Разрешение проблем векторинга
Использование отчетов о событиях
Трассировка вектора
Часть пятая. Сбор статистической информации.
Настройка интерфейса с системой BCMS Vu
Подключение через локальную сеть
Подключение через модуль передачи данных
Настройка интерфейса с системой CMS
Активирование сбора статистики для транковых групп, split-групп, векторов и агентов
Статистические отчеты системы BCMS
Отчеты реального времени
Хронологические отчеты
Настройка отложенного вывода отчетов
Использование статистических отчетов для планирования Call Center
Приобретаемые знания:
Слушатели приобретают знания о решениях Авайя в области Call Center, получают теоретические и практические знания о конфигурировании Call Center на базе АТС Definity, включая настройку ACD-групп, работу с агентами Call Center, настройку векторов обслуживания вызовов и вопросы подключения внешних систем, сбор статистической информации.
Рекомендации:
Рекомендуем предварительно прослушать курс Администрирование АТС Definity, и дополнительно курс IP-решения в Definity.
|
