Универсальный центр обработки вызовов Call-o-Call®Оглавление
Что такое Contact-центр? (к оглавлению)
Contact-центр – это эффективный инструмент контроля работы операторов, оптимизирующий процесс обработки телефонных вызовов и запросов с web-сайтов, электронной почты, позволяющий укрепить ваш имидж и сэкономить массу времени и денег!
Качество обслуживания, привлечение и удержание клиентов, минимизация и оптимизация затрат, имидж компании — все эти вопросы волнуют руководителей современных компаний, в том или ином виде обслуживающих клиентов.
В условиях жесткой конкуренции качество обслуживания заказчиков становится все более важным. Качество и быстрота обслуживания формируют представление о способности компании четко и быстро вести дела с заказчиками и партнерами. Каждый пропущенный запрос — это приобретение Ваших конкурентов, а каждый плохо обслуженный запрос — это еще и удар по Вашему имиджу!
Contact-центр позволяет эффективно организовать обслуживание, тем самым минимизировать потери запросов, повысить качество обслуживания и укрепить Ваш имидж в глазах клиентов и партнеров. Важным аспектом за внедрение Contact-центра является полный учет и контроль работы персонала, а также оптимизация их работы, что приводит к сокращению расходов компании.
Международный опыт показывает, что сотни тысяч компаний установили решения Contact-центров. Традиционно первыми отраслями, где происходит массовое внедрение новых технологий, являются:
- операторы связи
- страховые компании
- крупные торговые фирмы
- банки
- туристические компании
Запросы клиентов, принимаемые Contact-центром, обрабатываются быстрее, дешевле и качественнее. Клиенты чувствуют себя менее "изолированными" от компании, чьи продукты или услуги они потребляют. Возросшая доступность компании делает ее более привлекательной в глазах существующих и потенциальных клиентов. Благодаря Contact-центру, внутренний информационный обмен на предприятии становится намного эффективнее, что приводит к значительной экономии времени операторов и людей, общающихся через Contact-центр.
Основные задачи, решаемые Contact-центром:(к оглавлению)
- Эффективная обработка вызовов:
-
Использование подсистемы интерактивного голосового ответа (IVR) позволяет автоматизировать обслуживание звонка в 50-70% случаев, что может сильно разгрузить операторов и специалистов компании для более интеллектуальной работы. Например, автоматическая выдача информации о проезде к офисам или информирование о балансе абонента могут быть очень полезны.
-
Интеллектуальная маршрутизация. Анализ информации, полученной по каналам связи в стадии предварительной обработки звонка, позволяет направить вызов наиболее подходящему для его обработки специалисту, что экономит время ожидания клиента в очереди, исключает многочисленные переключения вызова и минимизирует время на его обслуживание. Например, абонент вводит свой ПИН-код, и на основании этой информации его сразу соединяют с персональным менеджером.
-
Screen PopUp. Получение полной информации о вызове на экран рабочего места оператора одновременно со звонком позволяет значительно сократить время обработки вызова, что дает возможность оператору обслужить больше вызовов. Например, оператор получает номер звонящего клиента, автоматически сопровождаемый историей взаиморасчетов из бухгалтерской программы.
-
Интерактивное информирование звонящих о времени ожидания в очереди позволяет удержать больше вызовов, в то время, когда все операторы заняты. По статистике, клиенты ожидают в 2 раза дольше, если получают такую информацию. Например, абонент может сам оценить предполагаемое время ожидания, и, если оно слишком велико для него, оставить свой номер телефона для последующего контакта с оператором.
-
Наличие разнообразной статистической информации, доступной в режиме реального времени, позволяет проводить оперативное управление обслуживанием вызовов, гибко перераспределяя поток звонков на различные группы, а грамотная настройка Call-центра - и вовсе избежать вмешательств при возникновении разовых нагрузок. Например, с помощью резервных групп можно сбалансировать загрузку операторов при появлении аврального трафика, тем самым гарантировать качество обслуживания вызовов.
-
Интеграция с CRM-системами и корпоративными базами данных позволяет полностью персонифицировать обслуживание вызова, получить о звонящем клиенте полную информацию еще до поступления вызова. Например, оператор получает состояние страхового счета звонящего клиента и отвечает на вопрос о его состоянии в несколько раз быстрее!
-
Обработка вызовов или запросов с различных источников, таких как телефон, web-сайт, e-mail, позволяет предложить всесторонний сервис клиенту Сontact-центра, предоставить свободу выбора средства обращения. Например, клиент, находясь в зарубежной поездке, хочет узнать состояние своего счета. При использовании Contact-центра ему не надо тратиться на международный разговор, ему достаточно выйти в сеть интернет и получить всю информацию у оператора в текстовом чате.
-
Наличие развернутой информации при обращении клиента в Contact-центр по web или e-mail позволяет формализовать подход к обработке запроса, перенаправив его наиболее квалифицированному оператору. Например, клиент заполняет форму на web-сайте, в которой указывает оборудование Intel, Contact-центр анализирует принятый запрос и направляет его менеджеру соответствующего отдела.
- Оптимизация и контроль работы операторов:
-
Графическая статистика позволяет супервизору отслеживать недопустимые действия операторов в режиме реального времени. Например, оператор задержался на перерыве, не отвечает на вызов и запросы, слишком долго обслуживает вызов.
-
Наличие статистических срезов работы центра за выбранные промежутки времени позволяет комплексно проанализировать и спрогнозировать качество обслуживания и внести соответствующие коррективы.
-
Возможность включения записи разговора оператором позволяет проще решать конфликтные ситуации, а возможность постоянной записи разговоров и экранов операторов – выявить случаи некачественного обслуживания со стороны операторов.
-
Наличие возможности супервизора вклиниваться в разговор "оператор-клиент" в различных режимах, позволяет производить незаметное обучение неопытных операторов и выявлять ошибки их работы.
-
Развернутая статистика по каждому оператору решает вопросы учета рабочего времени и соответствующей корректировки денежных выплат операторам.
-
Грамотная организация рабочих мест операторов и минимизация выполняемых рутинных операций повышает их удовлетворенность от работы и увеличивает количество обслуживаемых вызовов.
- Формирование имиджа компании:
-
Использование новых технологий повышает уровень Вашей компании в глазах клиентов и партнеров, привлекает новых инвесторов.
-
Центр обработки вызовов позволяет снизить себестоимость обслуживания вызовов.
-
Появляются новые возможности проведения маркетинговых исследований и опросов, не доступные ранее.
-
Часто при внедрении Contact-центра многие бизнес-процессы компании пересматриваются , что позволяет повысить конкурентное преимущество и высвободить дополнительные ресурсы.
-
Повышается степень удовлетворенности клиентов за счет более качественного обслуживания.
Классификация бизнес-задач Contact-центра (к оглавлению)
-
Продажи:
Для отдела продаж характерен ряд проблем, решение которых позволит Вашей компании быть на уровне и обладать конкурентным преимуществом.
-
Обслуживание каждого поступившего звонка или обращение клиента через web-сайт - правильно настроенный IVR, гибкая маршрутизация, автоматизированная обработка запросов, обратные звонки (call-back), шаблоны ответов – вот те средства, которые помогут всегда оставаться на связи!
-
Полный контроль над операторами – возможность записи разговоров, web- , e-mail- запросов и экранов рабочих мест операторов позволяет выявлять и устранять причины всех «уходов» Ваших клиентов к конкурентам и улучшить результат, а онлайн-обучение операторов позволит быстро вывести новых сотрудников на должный уровень квалификации.
-
Быстрота обслуживания клиентов и минимизация сроков ожидания, в том числе, для web- и е-mail- запросов – срок жизни запросов и их контроль, гибкое распределение вызовов, автоматизация выдачи часто запрашиваемой информации поднимут скорость обслуживания клиентов, а интеграция с CRM-системами и внешними базами данных позволит персонифицировать обслуживание.
-
Оценка результатов рекламной акции – разветвленные многоуровневые анкеты помогут оценить любой результат, в том числе, и рекламной кампании, дадут возможность проводить опросы любой сложности среди клиентов в ручном или автоматическом режиме.
-
Постоянная доступность компании – возможность обработки не только традиционных телефонных вызовов, но и web- и e-mail- запросов позволит расширить географию продаж и повысить доступность Ваших продуктов, а возможность организации автоинформирования клиентов как в голосовом, так и факс-режиме, позволят сделать любой Contact-центр круглосуточным!
-
Исходящие рекламные инициативы – возможность массовых исходящих рассылок и телефонных компаний позволит привлечь новых и удержать старых клиентов, а анкеты помогут оценить их результат.
-
Поддержка:
Для отдела поддержки клиентов характерен ряд проблем, решение которых позволит Вашей компании не потерять клиентов и поддерживать уровень их обслуживания на должной высоте.
-
Пиковые нагрузки – при возникновении аварийных ситуаций - использование подсистемы интерактивного голосового ответа (IVR) позволит быстро скорректировать сценарий обработки звонков, включив в него информационное сообщение о наличии проблем и предполагаемом сроке их решения. Это освободит Ваших операторов от части звонков и позволит справиться со сверхнагрузками.
-
Полный контроль над операторами &ndash полная запись разговоров, web- , e-mail- запросов и экранов операторов позволяет решить все конфликтные ситуации с Вашими клиентами, проанализировать причину их возникновения, а онлайн-обучение операторов позволит быстро вывести новых сотрудников на должный уровень квалификации.
-
Самообслуживание клиентов – использование IVR позволит создать соответствующие сценарии самообслуживания клиентов, разгрузив операторов и освободив их для решения проблем.
-
Круглосуточная поддержка – использование средств перенаправления вызовов и запросов клиентов на внешние телефонные номера и e-mail позволит сделать ваш Contact-центр круглосуточным, даже не организовывая ночную смену.
-
Персональное обслуживание клиентов – с помощью средств интеграции с CRM-системами и внешними базами данных, Contact-центр может предложить закрепление клиентов за собственным оператором и полностью персонифицировать обработку запросов.
-
Outsorsing:
Для компаний, продающих услуги своего Contact-центра, характерен ряд проблем, схожих с проблемами отделов продаж и поддержки.
-
Обслуживание каждого поступившего звонка или обращение клиента через web-сайт – правильно настроенный IVR, гибкая маршрутизация, автообработка запросов, обратные звонки (call-back), шаблоны ответов, – вот те средства, которые помогут всегда оставаться на связи!
-
Полный контроль над операторами – полная запись разговоров, web-, e-mail- запросов и экранов операторов позволяет выявить все нарушения в работе операторов и предоставить Вашим Заказчикам возможность разбора конфликтных ситуаций общения с клиентами, а онлайн-обучение операторов позволит быстро вывести новых сотрудников на должный уровень квалификации.
-
Быстрота обслуживания клиентов и минимизация ожидания, в том числе, для web- и е-mail- запросов – срок жизни запросов и их контроль, гибкое распределение вызовов, автоматизация выдачи часто запрашиваемой информации поднимут скорость обслуживания клиентов, а интеграция с CRM-системами и внешними базами данных позволит персонифицировать обслуживание.
-
Отчетность перед заказчиками – разветвленные многоуровневые анкеты помогут оценить любой результат, в том числе, рекламной компании и работу службы поддержки клиентов. Заказчики услуг будут довольны детализацией и актуальностью информации, а значит, вернутся к вам еще не один раз!
- Расширение спектра предоставляемых услуг – возможность обработки не только традиционных телефонных вызовов, но и web- и e-mail- запросов позволит расширить список предлагаемых Вами услуг.
-
Исходящие рекламные инициативы – возможность массовых исходящих рассылок и телефонных кампаний наверняка оценят Ваши Заказчики, а анкеты помогут оценить их результат.
-
Эффективное использование операторов Contact-центра – настройка гибкой маршрутизации запросов и вызовов на основании знаний операторов и полученной информации позволит создать оптимальную загрузку Contact-центра.
-
Настройка Contact-центра под заказчиков – возможность организации различных веток обслуживания вызовов и запросов в зависимости от поступающей информации позволит организовать несколько логических Contact-центров под каждого Вашего Заказчика, а использование мощного IVR – создать специфические интерактивные меню.
Отличительные особенности Call-o-Call
(к
оглавлению)
-
Надежная открытая коммуникационная платформа Intel позволяет предложить полностью универсальное решение для различных протоколов связи, различных типов оборудования и требуемой степени надежности.
-
Независимость от используемого типа телефонной станции (АТС). Contact-центр Call-o-Call® может интегрироваться с любыми типами УАТС, сохраняя Ваши инвестиции в оборудование связи, или выступать в качестве цифровой телефонной станции с различными интерфейсами (E1, FXS, IP), полностью интегрированной с компьютерными сетями.
-
Универсальность обработки вызовов и запросов позволяет повысить доступность Вашей компании и воспользоваться новыми возможностями общения с клиентами.
Наличие мощного IVR позволяет не только упрощать работу операторов, но и предоставлять услуги, не требующие обработки человеком. Множество внешних интерфейсов подсистемы IVR позволяет полностью проинтегрироваться в информационные системы Вашей компании, связать абонента с любыми базами данных, автоматизировать обработку запросов в торговую систему и back-офис.
Поддержка русскоязычного распознавания речи позволяет реализовывать сценарии автоматического обслуживания, при которых клиент общается с системой не тональным набором, а голосом, т.е. наиболее естественным для телефонного общения образом. Это радикально повышает степень удовлетворенности клиента и эффективность его обслуживания.
Различные средства интеграции с CRM-системами позволяют сохранить вложения и не заботиться о проблемах переноса данных из Ваших корпоративных баз данных, а также повысить степень удовлетворенности клиентов за счет полной интеграции.
Наличие собственного решения мини-CRM позволяет многим компаниям сократить инвестиции.
Гибкая лицензионная политика и привлекательная цена решения.
Система представляет собой многофункциональный программно-аппаратный комплекс для организации Contact-центра: автоматического приема и обработки большого количества телефонных вызовов, обработки e-mail и web-запросов. Основной задачей системы является оптимизация и повышение эффективности взаимодействия компании со своими клиентами и партнерами.
|
