Решения

Универсальный центр обработки вызовов Call-o-Call^®

Оглавление

Описание в формате Деморолик ( 22 Mb.)

Что такое Contact-центр?

Основные задачи, решаемые Contact-центром
Классификация бизнес-задач Contact-центра
Отличительные особенности Call-o-Call

Архитектура построения Call-o-Call

Call-o-Call BX
Call-o-Call MX
Call-o-Call VoIP
Комбинированная конфигурация

Описание работы Call-o-Call

Call-o-Call IVR
Модуль CDS
Модуль UMM
АРМ оператора
Call-o-Call Mini-CRM
АРМ Администратора
АРМ Супервизора
АРМ Отчетности
АРМ Аудиоконтроля

Хранение данных

Лицензионная политика

Заключение

Деморолик (23 Мб)

Хранение данных
(к оглавлению)

Вся работа Contact-центра осуществляется через базу данных. Архитектурные элементы системы описываются таблицами и связями между ними, логика выполнения действий описывается хранимыми процедурами сервера, обмен данными между модулями системы происходит через сохранение данных в таблицах. Это позволяет создать высоконадежную и быстродействующую систему с богатыми возможностями по тонкой настройке под конкретного клиента. Логически база данных разделена на четыре части:

• Операционная база — ядро системы, содержащее алгоритмы управления маршрутизацией вызовов, логики работы операторов, работы с вызовами, онлайновые таблицы, описывающие прохождение вызовов. Это часть системы, отвечающая за качество обслуживания вызовов, поэтому к ней предъявляются наиболее жесткие требования по быстродействию и времени отклика.

• База данных клиентов — позволяет установить связь между корпоративной CRM-системой и данными, отображаемыми операторам. При этом есть возможность использовать её как самостоятельный функциональный модуль при Contact-центре, дающий возможность управлять и контролировать взаимодействие с клиентами, не используя внешних систем.

• Предметная база данных — как правило, внешняя CRM-система, управляющая бизнес-процессами по работе с клиентами. Она несет в себе функциональность, которую Contact-центр должен обеспечивать по общению с клиентами.

• Статистическая база — где хранятся записи об истории всех событий Сontact-центра, прохождении звонков, действиях операторов, общение с клиентами, различные статистические параметры. По этим данным отображается оперативная статистика реального времени и строятся совокупные отчеты.

Лицензионная политика
(к оглавлению)

    Contact-центр Call-o-Call лицензируется по следующим характеристикам:

• количество портов E1 (таймслотов в них)
• количество операторов
• количество супервизоров (1 уже включен в базовый комплект)
• количество администраторов (1 уже включен в базовый комплект)
• опция поддержки конференций
• опция поддержки факсов
• количество ресурсов распознавания русской речи
• услуги обучения:
  • супервизоры/операторы
  • администратор
  • программист Call-o-Call IVR

Заключение
(к оглавлению)

    Система Call-o-Call® является действительно универсальным Contact-центром, имеющим уникальную функциональность и отвечающим самым современным требованиям и технологиям телекоммуникаций. В качестве аппаратной части используется оборудование Intel, отличающееся высокой производительностью и надежностью. Прикладное программное обеспечение разработано российской компанией «Форте-АйТи». Помимо традиционно высокого качества программирования, характерного для российского ПО, это означает круглосуточную техническую поддержку на русском языке, возможность доработки системы по индивидуальному запросу Заказчика, обучающие курсы, выезд специалистов на место. И наконец, соотношение цена/качество Call-o-Call является уникальным для российского рынка!

Демонстрационный ролик
(к оглавлению)

    Загрузить демонстрационный ролик (размер файла 23 Мб)