Необходимость записывать телефонные разговоры возникла едва ли не с первых лет существования телефона как общедоступной системы связи. При всем удобстве телефонного звонка как средства оперативной связи он обладает серьезнейшим недостатком: недокументируемостью. Содержание разговора нельзя пересмотреть для уточнения каких-то моментов, его нельзя передать для обработки, нельзя приложить как описание задачи при ее постановке, и более того - нельзя проверить, что конкретно было сказано, если участники беседы помнят ее по-разному. Как следствие, возникла потребность в фиксации сказанного в форме, доступной для дальнейшего воспроизведения и использования.

Ранние системы записи разговоров были сделаны на базе обычных систем звукозаписи, которые с помощью согласующих устройств подключались к телефонной линии. Такие устройства обычно подключались к одной линии и использовали стандартные носители, такие, как магнитофонная лента или кассета. До сих пор на некоторых телефонных аппаратах можно обнаружить отдельный разъем для подключения диктофона. Но такое решение годится для записи одного-двух рабочих мест; для записи, например, переговоров претензионного отдела банка нужно уже что-то централизованное, умеющее одновременно записывать большое количество переговоров и относительно быстро находить нужные записи среди прочих. Как следствие, системы записи перешли на цифровые форматы, научились использовать системы хранения данных и СУБД, и результатом их работы стали структурированные базы данных, содержащие не только сами разговоры, но и сопутствующую информацию о времени и маршруте звонка (метаданные). Получилось то, что сейчас называется Compliance Recording. Большая часть компаний, использующих системы записи, на этом этапе и останавливается - тем более, что подобные системы обычно достаточно гибки и позволяют выполнять запись как тотальную, так и по выполнению каких-то условий, или просто по нажатию кнопки.

У тех же компаний, кто относится с большим интересом к вопросам эффективности, с появлением таких структурированных баз возникло вполне естественное желание использовать эту информацию для повышения качества обслуживания. Казалось бы, в чем тут проблема? Берем записи переговоров оператора Иванова, прослушиваем, выдаем оператору Иванову ценные руководящие указания, оператор Иванов принимает их к сведению и начинает работать еще лучше. В теории это выглядит замечательно, а на практике возникают два не совсем приятных момента.

Момент первый. Как гласит один старый анекдот, "для прослушивания всего населения России придется нанять все население Китая". В переводе на наши реалии - для прослушивания всех записей переговоров ЦОВ придется ставить на эту задачу еще один ЦОВ того же размера. А если у нас уже есть люди и ресурсы на второй ЦОВ, то, может быть, эффективнее будет ими первый расширить?

Момент второй. Нужно не только выдавать ценные указания, но и проверять, как они приняты к исполнению, все ли понято правильно и делается верно. То есть пока первый колцентр занимается основной работой, второй прослушивает записи первого и формулирует рекомендации, кто-то должен еще и прослушивать уже обработанных на предмет полноты и правильности исполнения рекомендаций. Нанимаем третий колцентр?

Обычно эта неприятность решается с помощью выборочной проверки. Провел оператор Иванов сто переговоров за смену, осталось в системе сто записей - берем из них случайным образом десять и раздаем проверяющим. А в качестве проверяющих используем тех же операторов, только из другой смены и в периоды минимальной нагрузки. Система, которая у нас получилась на этом этапе, называется Quality Assurance. Практически всегда она обладает определенной степенью рекурсивности - тех операторов, чье качество обслуживания низко, проверяют более часто, высококачественных - заметно реже. Также в такую систему могут входить различные аналитические модули, основанные на анализе речи, эмоционального тона собеседников и ключевых слов; нередко встречается и возможность отдельной оценки оператора непосредственно клиентом сразу после сеанса. Как правило, среди возможностей системы QA есть также запись содержимого экранов операторов и система формальных критериев оценки качества разговора - Scorecards.

Последнее заслуживает отдельного упоминания. Поскольку в системе QA проверкой качества разговора занимаются такие же операторы, как и проверяемые, им необходимы формальные критерии оценки. Нельзя попросить оценить "по пятибалльной шкале", например, вежливость оператора, поскольку понятие допустимой нормы у каждого свое. Нужно предложить проверяющему заполнять при проверке форму с простыми пунктами - представился ли оператор по форме, спросил ли клиента "чем могу Вам помочь?", был ли клиент позитивно настроен и т.п. Разумеется, не все вопросы такой проверки могут быть сведены к да/нет, но чем большую их часть представить в таком виде удастся - тем более качественной выйдет проверка. А получившиеся данные вполне пригодны для дальнейшей, более детальной аналитики. Например, оператора, который отлично справляется с технически сложными вопросами, но при этом не умеет успокоить клиента "на взводе", вряд ли стоит сажать на первую линию в группу разбора претензий - его место в группе поддержки продаж.

Заметьте, что от оценки качества работы операторов мы перешли к рекомендациям по распределению задач между операторами. Этот переход естественен, поскольку все люди имеют свои сильные и слабые стороны, и раз правильно построенная аналитика позволяет их обнаружить, то для эффективной работы правильно построенное управление персоналом должно уметь их использовать. Система управления персоналом, ориентированная на использование данных QA и связанной аналитики, обычно называется WFM - WorkForce Management. Такая система строит расписание смен работы, отслеживает перестановки и соблюдение графика, позволяет выявлять нештатные ситуации и отклонения от плана, а также моделировать ожидаемые реакции системы на изменения ситуации. Например, перед запуском новой рекламной акции имеет смысл смоделировать нагрузку и соответствующим образом изменить расписание смен.

Таким образом, система состоит из следующих уровней:

Compliance Recording - ведет запись разговоров и сохраняет их в базе данных.

Quality Management - анализирует соответствие разговоров требованиям компании и обозначает проблемные области для коррекции

Workforce Management - управляет распределением задач и смен между исполнителями с целью максимально эффективной организации работы ЦОВ в целом.

Структура решения в пределах каждого из уровней зависит от конкретной реализации. В настоящее время на рынке представлено множество решений, но среди них уверенно лидирующие позиции занимают два - это Impact 360 производства Verint Systems Inc. и NICE Perform, выпускаемый компанией NICE Systems.