Центры обслуживания вызовов, call centers

Потребность в центрах обслуживания вызовов возникает у достаточно многих компаний-покупателей телефонных станций. Если в компании есть группа сотрудников, чья работа заключается большей частью в ответах на телефонные звонки - клиентов ли, покупателей ли, партнеров ли; если у компании есть та или иная форма службы поддержки по телефону; если компания принимает по телефону заказы - в всех этих случаях возникает потребность в не совсем обычном поведении телефонной станции, через которую эти звонки проходят.

При "обычном" входящем звонке задача телефонной станции - выяснить тем или иным способом у позвонившего, кто из местных абонентов ему нужен, и переключить звонок на нужный внутренний номер. Заметим, что системе, переадресующей звонок, будь то простейшая DISA с тональным донабором, распознающий речь Conversant или живой секретарь, в первую очередь важно, кому именно человек звонит; то, зачем он звонит - информация вторичная и, как правило, на этапе маршрутизации интереса не представляющая.

При звонке в вышеперечисленные службы ситуация обратная. Позвонивший знает, зачем он звонит, но совершенно не обязательно знает, кому. Ему требуется не какой-то конкретный человек, а решение стоящей перед ним задачи. В соответствии с этим меняется и поведение системы переадресации вызова: он должен быть передан не просто указанному им абоненту, а кому-то из профильной группы, обслуживающей такие обращения. И тут в полный рост встает проблема выбора алгоритма, по которому вызовы распределяются между работниками центра обслуживания (традиционно именуемыми операторами или агентами): нужно, чтобы и клиент не слишком долго ждал, и оператор не слишком долго простаивал без дела, и вызовы распределялись между агентами более-менее равномерно...

Алгоритм распределения вызовов, он же ACD - Automatic Call Distribution - сердце центра обслуживания. Avaya Communication в данной области является признанным лидером отрасли, и диапазон предлагаемых ею решений простирается от простейших хант-групп и до прогностических алгоритмов семейства Advocate.

Хант-группа (hunt group) - самый простейший из возможных алгоритмов распределения вызовов. Он даже формально не причисляется к таковым - скорее, его можно считать за прототип или за своего рода идеологического предка ACD. При работе хант-группы звонок поступает ко всем ее участникам, и вызов адресуется тому из них, кто первый ответил на звонок. Хант-группы входят в функциональность базового ПО Definity и с точки зрения системы лицензирования опций к ПО центра обслуживания не относятся.

Следующий по сложности - базовый центр обслуживания, единственный, доступный не только для ECS, но и для для BCS систем. На BCS он называется Measure Agents, имеет емкость до 25 агентов и не допускает дальнейшего расширения. Поддерживаются алгоритмы FIA (First Idle Agent, "первый свободный", т.е. первый же незанятый оператор, обнаруженный при последовательном обходе) и MIA (Most Idle Agent, "самый свободный", т.е. последний раз освободившийся раньше всех прочих свободных операторов). Для управления и сбора статистики используется встроенная в Definity система BCMS (Measure Agents ее уже включает, для базового центра обслуживания на ECS платформе требуется докупать BCMS отдельно) и работающая в паре с BCMS на отдельно стоящем Win9x-компьютере клиентская система BCMS Vu. Лицензируется BCMS, как и сам центр обслуживания, исходя из количества одновременно работающих агентов. BCMS Vu лицензируется исходя из количества инсталлированных рабочих мест.

Следующий по сложности - центр обслуживания Deluxe, поддерживающий уже более серьезные алгоритмы распределения вызовов, базирующиеся на простейших статистических расчетах. Примером такого алгоритма может послужить LOA (Least Occupied Agent, "самый незанятый", т.е. проведший меньше всего времени за обслуживанием вызовов). Центры обслуживания, как и BCMS, лицензируются исходя из количества одновременно работающих операторов (12, 25, 50, 100, 200...). Центр обслуживания Deluxe может работать как с BCMS, так и с более мощной системой CMS, базирующейся на отдельно стоящем компьютере Sun.

Завершает цепочку моделей центр обслуживания Elite, отличающийся в первую очередь специализированным алгоритмом EAS (Expert Agent Selection) выбора оператора по профессиональному профилю. В системе задается до 20 осей специализации, по каждой из которых оператору может быть присвоен один из 16 возможных уровней профессиональной подготовки. Система, исходя из запросов позвонившего клиента и из выбора свободных на данный момент агентов, в каждом конкретном случае подбирает оптимального оператора. Центр обслуживания Elite уже работает только с CMS (c BCMS работать он тоже будет, но, поскольку BCMS не имеет представления об EAS, осмысленность подобного сочетания достаточно сомнительна).

На базе центра Elite может быть развернут программный комплекс Advocate - набор прогностических алгоритмов, который распределяет вызовы в очереди исходя не из времени их в этой очереди нахождения, а из прогнозируемого допустимого времени их нахождения в очереди на обслуживание. Фактически Advocate - это инструментарий самооптимизации большого центра обслуживания, и для небольших по размерам операторских центров (порядка 50 операторов или менее) его применение неоправданно.

Разумеется, различия между вышеперечисленными центрами обслуживания вызовов заключаются не только в алгоритмах распределения. Basic, Deluxe и Elite включают определенные наборы дополнительных возможностей - особенности маршрутизации, дополнительные сервисы для операторов и для других абонентов станции и возможности статистической обработки данных с большей или меньшей степенью детализации. Ниже на этой странице приведена сравнительная таблица таких дополнительных опций.

Эффективность работы центра обслуживания может быть значительно повышена с помощью компьютерной интеграции. В качестве простейшего примера можно привести возможность автоматического вывода на экран монитора оператора данных о позвонившем клиенте, историю взаимоотношений с ним и т.п. информацию. Разумеется, это решение не может быть "коробочным" - помимо плат сопряжения CTI и соответствующих лицензий на станционное ПО и опции поддержки, потребуется еще и написание заказного ПО для сопряжения CTI станции с местной базой данных с учетом разнообразных локальных требований.

Существует также комплексное решение, называемое Интернет-центром (Internet Call Center, ICC). Оно построено на CTI с добавочными модулями для поддержки веб-интерфейса. При использовании ICC клиент может общаться с оператором любым удобным им обоим способом - от веб-чата до телефонного звонка - или произвольной смесью таковых; может также оставить информацию для оператора в автоматическом режиме.

Сравнительная таблица возможностей различных центров обработки вызовов

Features Call Center Basic Call Center Deluxe Call Center Elite ACD + + + Auto Available Split (AAS) + + + MIA Across Splits/Skills Option + + + MIA Treatment for ACW + + + Multiple Call Handling on Request + + + Forced Multiple Call Handling + + + Move Agent/Change Skills while Staffed + + + Multiple Announcement Boards + + + Redirect on no Answer (RONA) + + + Service Observing Basic + + + Service Observing by Class of Restriction (R9 New) + + + Service Observing Remote + + + Timed After Call Work/Agent Pause Between Calls + + + VuStats including Enhancements: + + + Service Level + + + Login Ids + + + Remote Logout of Agents + + + Call Work Codes (CWC)   + + Call Vectoring   + + Call Prompting:   + + Administerable inter-digit timeout   + + Redirect on no Answer to VDN   + + Support Network Provided Digits (CINFO)   + + Service Observing on VDNs   + + VDN of Origin Announcement (VOA)   + + VDN Observing on Agent Answer (R9 New)   + + VDN Return Destination   + + Vector Administration:   + + Route to w/wo coverage   + + Multiple audio/music sources   + + Vector Initiated Service Observing   + + Vectoring Advanced Routing:   + + ANI/II Digits Routing   + + ASA routing   + + Best Service Routing Single Site   + + EWT Routing   + + VDN Calls Routing   + + Wild Card Matching   + + Holiday Vectoring (R9 New)   + + Least Occupied Agent (R9 New)     + Duplicate Agent Login ID Administration (R9 New)     + Expert Agent Selection PHD:     + Add/Remove Skills by FAC     + Agent Call Handling Preference     + Auto-Answer/Manual-Answer by Logical Agent ID     + Inspect button shows station name     + MWL for logical agent coverage     + Service Observe Logical Agent     + Skills Capacities (20x18)     + Reason Codes for login, logout, and ACW     +